Asiakaspalvelusta asiakasmenestykseen

Ecomin asiakaspalvelussa puhaltaa uudet tuulet. Tiimin kokoa on kasvatettu, puhelinpalveluun on saatu uusia resursseja ja prosesseja on kehitetty. Yksi asia kuitenkin pysyy aina: asiakas on tärkein. Niin tärkeä, että pelkkä palvelu ei enää riitä. Siksi Ecom tähtää asiakkaan kokonaisvaltaiseen menestymiseen omassa liiketoiminnassaan.

Asiakasmenestysjohtaja Juha Merilä kertoo, että asiakaspalvelua on kehitetty Ecomilla pitkäjänteisesti jo vuosien ajan. Kaikki tietojärjestelmät on uusittu ja prosesseja kehitetty. Vihdoin on päästy vaiheeseen, jossa muutos alkaa näkyä jo asiakkaidenkin suuntaan.

– Tiimin roolitusta on kehitetty muun muassa niin, että paikalla on aina tikettivastaava ja puhelinvastaava, jotka pystyvät reagoimaan kiireellisiin asioihin ja vastaavasti delegoimaan tukipyyntöjä eteenpäin muulle tiimille.

Palautteella on vaikutusta

Toimintamuutosten tärkeimpänä moottorina oli asiakkailta tullut suora palaute.

– Saimme paljon palautetta, että meitä ei saa kiinni ja vasteajat olivat pitkiä. Ja toki olimme tästä itsekin tietoisia. Taustalla oli toimimattomat työvälineet ja prosessit, joihin nyt halusimme tosissamme tarttua.

– Prosessimuutokset näkyvät nyt selkeästi sekä vasteajassa että asiakkailta saadussa palautteessa, jota kerätään systemaattisesti. Tyytyväisyys tavoitettavuuteen on korkeampi kuin kahteen vuoteen. Lisäksi arvioidaan ystävällisyyttä ja asiantuntijuutta, joihin Ecomin asiakkaat ovatkin olleet tyytyväisiä myös silloin, kun asiakaspalvelua on ollut hankala tavoittaa.

Koulutuksesta kauaskantoista hyötyä

Juha Merilä muistuttaa, että vaikka suunta on oikea, on vielä paljon tehtävää. Asiakasmenestystiimin asiantuntijuutta lisätään jatkuvasti, mutta myös asiakkaiden koulutus on tärkeää.

– Laajasta ohjeartikkelien tietokannastamme löytyy vastaus valtaosaan asiakkaita askarruttavista pulmista. Haluamme kannustaa tutustumaan tukisivustoon ja rohkeasti kokeilemaan annettuja ohjeita. Tällöin ratkaisun oppii kerrasta, ja säästää myös omaa aikaa, kun ei tarvitse samaan ongelmaan törmätessään soittaa enää asiakastukeen.

Suositeltavaa on myös varata kalenterista muutama tunti aikaa ja tilata koulutuspalvelua: vaikka se on maksullista, hyödyt ovat kauaskantoisia. Kun perehtyy kunnolla sellaisiin ominaisuuksiin, joita ohjelmistossa usein käyttää, välttyy jatkossa monilta ongelmatilanteilta. Aikaa tietenkin säästyy, kun hommat sujuvat jouhevasti.

– Meidän tarkoituksemme on auttaa asiakkaita menestymään liiketoiminnassaan, ja tärkeä osa sitä on saada kaikki hyöty irti ohjelmiston käytöstä. Kaikkea ei tarvitse saada valmiiksi kerralla, vaan toimintaa voi parantaa myös pieni pala kerrallaan, Juha Merilä muistuttaa.