Myynti, toiminnanohjaus ja taloushallinto, ja mitä tällä kaikella on tekemistä asiakaskokemuksen kanssa

Suomalaisia yrityksiä on usein moitittu siitä, että toiminta keskittyy tekniseen suorittamiseen. Asiakas on yhtälössä parhaimmillaankin vain laskun maksaja, pahimmillaan häiriötekijä. Tärkeintä on saada aikaan laadukas tuote ja muu hoituu omalla painollaan.

Karrikointia totta kai, mutta ei täysin tuulesta temmattua. 

2000-luvulla tässä on kuitenkin nähty aivan selkeä muutos. Yhä useampi yritys on alkanut panostaa myyntityöhön ja asiakaspalveluun. Edistyksellisimmät puhuu jo kokonaisvaltaisesti asiakaskokemuksesta.

Puhutaanko teillä?

Asiakaskokemus talotekniikka-alalla

Talotekniikka- tai rakennusalalla asiakaskokemus alkaa usein asiakkaan ensimmäisestä yhteydenotosta, joka voi olla tiedustelu, tarjouspyyntö tai suoraan tilaus. Yhteydenoton ripeä hoitaminen on luonnollisesti tärkeintä, mutta myös jatkotoimet ovat asiakaskokemuksen kannalta kriittisiä.

Jos kyseessä oli tilaus, siitä tulee heti luoda toiminnanohjaukseen työmääräin tai lähete, jotta työn tiedot jäävät muistiin ja menevät työjonoon. Samalla tavalla myös alustavatkin tiedustelut kannattaa kirjata järjestelmään. Jos kyse on vasta tiedustelusta tai tarjouspyynnöstä, myös se pitää kirjata ylös. Ecom Jetissä on tätä varten ihan oman myynninhallinnan osionsa, jossa jokainen myyntiliidi pysyy järjestyksessä.

Sekä asiakaskokemuksen että yrityksen omien töiden hallinnan takia on tärkeää, että tiedustelun tai tilauksen kaikki tiedot on tallessa yhdessä paikassa ja keikan edistymistä voidaan seurata.

Kun tilaus on vahvistettu ja työt aloitetaan, työmääräimen tai projektin tietojen seuraaminen ja työn nopea laskuttaminen on luonnollisesti kriittistä yrityksen oman kannattavuuden takia, mutta selkeä, tarkka ja ajoissa asiakkaalle toimitettu työmääräin ja lasku ovat myös osa onnistunutta asiakaskokemusta. 

Joskus pientäkin työtä joudutaan pilkkomaan esimerkiksi tarvikkeita odotettaessa. Tällöin on erityisen tärkeää, että esim. tavaroiden jälkitoimitusta seurataan toiminnanohjauksessa. Ecom Jetissä työmääräimen voi laskuttaa osissa, jolloin jälkitoimitukseen jääneet tarvikkeet voi kirjata työlle muistiin, mutta laskuttaa vasta, kun ne on saatu asennettua. Jälkitoimituksesta voi myös perustaa kokonaan oman työmääräimen. Tämä saattaa selkeyttää töiden hallintaa ja aikatauluttamista.

Kaikki yrityksen toimet vaikuttavat asiakaskokemukseen

Mutta asiakaskokemus jatkuu usein myös laskun lähettämisen jälkeen. Reklamaatiotilanteessa tarkat tiedot tarjouksesta, käydyistä neuvotteluista, tehdyistä töistä ja asennetuista tarvikkeista ovat kullan arvoisia, ja niiden avulla voidaan usein välttää muistikuviin perustuvat juupas-eipäs -keskustelut. 

Asiakaskokemus on siis kaikkea, jonka asiakas kokee asiakassuhteen aikana. Asiakaspalvelu on yksi osa sitä, mutta kaikki yrityksen toimet, jotka näkyvät – suoraan tai epäsuoraan – asiakkaalle, vaikuttaa kokonaisuuden mielikuvaan. Siihen siis vaikutetaan samalla, kun vaikutetaan kaikkiin yrityksen prosesseihin. Tämän takia myynnin, toiminnanohjauksen ja taloushallinnon työkalujen pitää osaltaan myös tukea palvelevaa, ammattimaista ja tehokasta asiakaskokemusta.

Veikko Mäkinen, Ecomin teknologiajohtaja